1. Quando a IA Deve Transferir
Gatilhos de transferência automática:
- Cliente diz "quero falar com um humano"
- Cliente diz "transfira-me"
- Reclamação complexa (frustração detetada)
- Emergência mencionada
- 3+ tentativas falhadas para a mesma pergunta
Transferência manual:
- Cliente pede explicitamente
- Tema fora do conhecimento da IA
2. Configurar a Transferência
Passo 1: Ativar a capacidade Transfer Call
Na seleção de capacidades ou nas Configurações do Agente
Passo 2: Adicionar Números da Equipa
Principal: número principal da equipa
Backup: fora de horas ou secundário
Passo 3: Definir Horário de Funcionamento
Defina quando as transferências estão disponíveis
Fora de horas: voicemail ou encaminhamento diferente
Passo 4: Configurar Transferência Assistida
A IA diz: "Vou transferi-lo para [Nome] que pode ajudar com isso."
Perguntas frequentes
O que acontece se a equipa não atender?
Configure fallback: deixar voicemail, tentar número de backup ou a IA oferece agendar retorno de chamada.
A IA consegue fornecer contexto ao humano?
Sim! A IA pode resumir a conversa antes da transferência para que a equipa entenda a situação.
