1. Когда AI должен переводить звонок
Автоматические триггеры перевода:
- Клиент говорит "speak to a human"
- Клиент говорит "transfer me"
- Сложная жалоба (распознана раздражённость)
- Упоминается экстренная ситуация
- 3+ неудачных попытки ответить на один и тот же вопрос
Ручной перевод:
- Клиент прямо просит
- Тема выходит за рамки знаний AI
2. Настройка перевода
Шаг 1: включите возможность Transfer Call
В выборе возможностей или в Agent Settings
Шаг 2: добавьте номера сотрудников
Основной: главный номер сотрудников
Резервный: после рабочего времени или второй номер
Шаг 3: задайте рабочие часы
Определите, когда переводы доступны
После часов: голосовая почта или другая маршрутизация
Шаг 4: настройте мягкую передачу
AI говорит: "Сейчас я переведу вас на [Name], он/она поможет с этим."
Часто задаваемые вопросы
Что происходит, если сотрудник не отвечает?
Настройте резервный сценарий: оставить голосовое сообщение, попробовать резервный номер или предложить запланировать обратный звонок.
Может ли AI передать контекст сотруднику?
Да! AI может кратко резюмировать разговор перед переводом, чтобы сотрудник сразу понял ситуацию.
